2022年8月，上外管院副教授樊骅为第一作者的论文“How does (im)balanced acceptance of robots between customers and frontline employees affect hotels’ service quality?”被实验心理学领域的高影响力期刊《Computers in Human Behavior》发表。
随着人工智能和自动化技术的快速发展，酒店和旅游业的许多企业都采用了智能机器人来提升服务。特别是在后疫情时代，客户对自动化、无接触服务的需求急剧上升。然而，大多数酒店都面临着应该更关注客户还是员工的机器人接受度的困境。
通过资源基础观和信息处理理论的视角，本研究探讨了在客户侧（即需求多元性）和员工侧（即任务双元性）需求不确定的条件下，酒店实施的“不平衡接受度”策略（即客户对机器人的接受度高于/低于员工接受度）在提高服务质量方面的影响差异。
对1066份客户—员工匹配数据集的多项式回归分析表明，在提升服务质量方面，“不平衡接受度”策略优于“平衡接受度”策略。此外，当客户需求多元性较高时，以客户为中心的“不平衡接受度”策略（即客户对机器人的接受度高于员工的接受度）是提高服务质量的最佳选择。然而，当员工任务的灵活性较高时，“不平衡接受度”策略对服务质量的积极影响就会迅速减弱。
《Computers in Human Behavior》（人类行为中的计算机）致力于从心理学角度研究计算机的使用。该期刊包括计算机在心理学相关学科中的使用，以及计算机使用对个人、群体和社会的心理影响、计算机作为塑造和表达人类行为的媒介来进行讨论。该期刊是心理学以及信息管理领域知名期刊。
Fan, Hua, Wei Gao, and Bing Han. "How does (im) balanced acceptance of robots between customers and frontline employees affect hotels’ service quality?." Computers in Human Behavior 133 (2022): 107287.
